Los consumidores andaluces pueden comenzar a usar la hoja de reclamaciones electrónica
La hoja de reclamaciones electrónica pretende aumentar las facilidades para el ciudadano a la hora de defender sus derechos, adecuando para ello los canales que ofrece la Junta a las nuevas tecnologías. Se trata un mecanismo adicional y complementario al soporte en papel, que los establecimientos andaluces tienen la obligación de seguir teniendo como hasta ahora.
En esta primera fase y hasta que se vayan incorporando al sistema las empresas andaluzas, se podrá utilizarlo para elevar la queja ante la Junta. Así, aquel usuario que haya presentado una reclamación en papel en una empresa y, bien no haya recibido contestación de ésta por correo ordinario en el plazo obligado de diez días hábiles, o bien no esté conforme con la respuesta recibida, podrá presentarla ante la Administración autonómica vía telemática.
Para poder utilizar esta vía el ciudadano únicamente deberá contar con un certificado, o una ‘firma’ electrónica incorporada al Documento Nacional de Identidad (DNI), registrándose en el sistema como usuario del mismo.
Además de completar el formulario, deberá adjuntar copias digitalizadas de la hoja de reclamaciones interpuesta ante la empresa, otra de la contestación recibida si la hay, así como del resto de documentación con la que pueda argumentar su denuncia (facturas, folletos publicitarios de la empresa, cartas, e-mails, etc.).
Una vez rellenada la hoja y presentada la reclamación, el sistema le facilitará al instante el correspondiente acuse de recibo. Las solicitudes que se presenten en el sistema de hojas electrónicas se inscribirán automáticamente en el registro telemático único de la Junta y tendrá los mismos efectos jurídicos que las hojas de reclamaciones presentadas en papel a través de cualquier registro administrativo.
El objetivo de la Junta es que todo el proceso sea electrónico, de forma que el consumidor pueda interponer la queja contra una empresa de forma telemática, que ésta le conteste por la misma vía y, si no existe acuerdo o falta respuesta, puedan elevar la reclamación a los servicios de Consumo de la Administración autonómica con un solo clic de ratón.
A partir de ese momento, los trámites continuarán por vía telemática: el consumidor podrá consultar a través de la página web en qué fase está su reclamación y la Junta podrá requerirle más información complementaria vía correo electrónico, además de informarle de las nuevas contestaciones que pueda dar la compañía reclamada.
El objetivo de la Junta es que todo el proceso, desde la primera reclamación a la empresa, sea telemático, por lo que en los próximos meses la Consejería de Gobernación, a través de la Dirección General de Consumo, pondrá en marcha una campaña de información entre el empresariado con el fin de promover la adhesión de éstos al nuevo sistema telemático, desde el convencimiento de que será un elemento más para incrementar la calidad de la atención al público de las empresas andaluzas.
Para ello, la página web también cuenta con un apartado para las empresas, de forma que, a medida que éstas vayan incorporando este servicio, los ciudadanos puedan consultar qué compañías la facilitan e interponer la correspondiente queja a través de este sistema y recibir la contestación a vuelta de correo.
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