Sevilla Información. UCE-Andalucía organizó ayer una jornada informativa sobre las telecomunicaciones

En 2006 se atendieron casi 13.000 consultas y reclamaciones referentes a  este sector. Sevilla encabeza el número de reclamaciones y Almería es la que menos actuaciones presenta

Arte Sacro. La Unión de Consumidores de Andalucía-UCA/UCE, organizó ayer en Huelva la “Jornada sobre Telecomunicaciones” en colaboración con la Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía. A la presentación asistieron Isabel María Cumbrera (Directora General de Consumo) y Juan Moreno (Presidente de UCE-Andalucía). 

El sector de las telecomunicaciones ocupa uno de los primeros puestos en cuanto al número de las actuaciones registradas por UCE-Andalucía durante en 2006. De hecho, un 15,89% de las consultas y reclamaciones que atendió UCE-Andalucía el año pasado estaba relacionado con la telefonía fija, la móvil o Internet. 

La provincia que más consultas y reclamaciones ha registrado es Sevilla (3.819) seguida de Jaén (2.374). En el último puesto se encuentra Almería (con “sólo” 510). Aunque la capital andaluza es la que presenta un mayor porcentaje de actuaciones en telecomunicaciones respecto al total (un 22,19% de las reclamaciones y quejas de los sevillanos tiene que ver con la telefonía o Internet), le siguen de cerca Granada y Cádiz (con un 19,35% y un 17,46%, respectivamente).  

Destaca que, dentro del sector de los suministros (que comprende agua, luz, gas, telefonía fija, telefonía móvil, Internet y correos) sean las telecomunicaciones las que más consultas y reclamaciones presenten superando con creces, en todas las provincias andaluzas, la mitad de conjunto de actuaciones. Dicho de otra manera: más del 60% de las reclamaciones del sector suministros (67,8%) tiene su origen en este ámbito.

Además del desacuerdo generalizado que existe con los precios de conexión a Internet (España es uno de los países de Europa donde resulta más caro conectarse), los principales problemas con los que se encuentran los usuarios son las averías (falta de cobertura, lentitud en el ancho de banda…), la facturación (servicios de tarificación adicional, sistemas de envío-recepción  de SMS Premium) y la portabilidad. 

Todo ello pone de manifiesto la necesidad de abordar un tema que cada vez afecta a más andaluces. Por ello, UCE-Andalucía ha organizado esta jornada que está  dirigida tanto a técnicos como a usuarios y en la que diversos expertos abordarán los derechos de los usuarios, las garantías en la instalación o los servicios de atención al cliente. 

Este último tema  adquiere más importancia aún si tenemos en cuenta la dificultad de los usuarios para encontrar cauces de comunicación con las operadoras del sector a raíz del proceso de liberación de la telefonía en nuestro país. Por ello, y con el objeto de tener una visión amplia y muy aproximada de la situación, UCE llevó a cabo en 2006 una encuesta centrada en el funcionamiento de las operadoras de telefonía móvil. Las conclusiones fueron las siguientes: 

1. Existe un alto grado de fidelidad del usuario ante su prestador de servicio (el 62% de los encuestados no ha cambiado de operador frente al 38% que lo ha hecho una o varias veces). Pero este hecho hace que UCE se replantee si la competencia es real o un cómodo reparto sólo convulsionado por la entrada de un nuevo operador (Yoigo) ya que la similitud de la oferta es grande. 

2. El 44% de los encuestados ha llamado entre dos y cuatro veces al servicio de atención al cliente aunque resalta el hecho de que el 31% ha utilizado el servicio más de cinco veces. 

3.  El 55% de los usuarios utiliza el servicio de atención al cliente para recibir información acerca de los servicios, códigos, tarifas, promociones y ofertas, seguido del 40% que lo ha usado para contratar nuevos servicios. Este hecho es significativo si tenemos en cuenta el elevado número de servicios que se contratan mediante este sistema pero que implican cierta dificultad en lo que se refiere a la trazabilidad de la información (no existe una constatación documental escrita de la información proporcionada ni de las prestaciones ofrecidas, demandadas y efectivamente contratadas). 

4. Existe una opinión negativa generalizada de los usuarios respecto a los servicios de atención al cliente. Los motivos son:

·         Estuvieron un largo tiempo en espera (56%).

·         Les preguntaron varias veces los mismos datos pasándoles de un operador a otro sin recibir respuesta (39%).

·         La llamada no sirvió para nada, no recibieron la información que necesitaban (28%).

·         El operador automático no reconocía sus voces y no pudieron comunicarse (26%).

·         Después de mucho tiempo esperando se cortó la comunicación (22%).

·         Después de mucho tiempo esperando les dijeron que tenían que enviar una carta o fax (16%).            

            En general, las valoraciones que los encuestados otorgan a los servicios de atención al cliente son bajas, oscilando entre una máxima de 5,19 y la mínima de 4,28. De hecho, la eficiencia del servicio sólo es aprobada por el 21% de las personas encuestadas.